Ontwikkelingen op het gebied van social media monitoring

In een eerdere post is stilgestaan bij toepassingsgebieden van social media monitoring. Social media monitoring is een vakgebied dat sterk in ontwikkeling is en momenteel de volle aandacht heeft. Ontwikkelingen en verbeteringen die te verwachten zijn, zijn belangrijk in de beslissing of en voor welke toepassing een merk op dit vlak moet kiezen. Vandaar in deze post een aantal ontwikkelingen en verbeteringen die te verwachten zijn.

Ontwikkelingen

De eerste generatie social media monitoring toepassingen richtte zich met name op het indexeren en inzichtelijk maken van de buzz rond bijvoorbeeld merken. De tweede generatie voegt daar sentimentanalyse op berichtniveau aan toe. Waar groei  in zit is het eenvoudig doorvertalen van deze gegevens naar actiegerichte inzichten. Social media monitoring toepassingen zullen op termijn in staat moeten zijn om betrouwbaar thema’s en inzichten kunnen bieden wat het analysewerk van de eindgebruiker vergemakkelijkt.

De kwantiteit van buzz meten is één ding, een inschatting maken van het bereik en de impact van die buzz is een ander verhaal. Het is als merk interessant om te weten of een bericht 10 of 10.000 mensen heeft bereikt. Vaak is het bereik van een bericht moeilijk in te schatten, zeker als je platforms monitort die je niet in beheer hebt. Toch is er iets aan te doen door bereik van platforms te meten op basis van bijvoorbeeld de Webmonitor van STIR. Daarnaast bieden inzichten als followers / following op Twitter en de omvang van netwerken van influencers op bijvoorbeeld Hyves of Facebook een indicatie. Met ontwikkelingen als de Open Graph van Facebook en de open API’s van bijvoorbeeld Twitter lijkt integratie met social media monitoring toepassingen weer een stap dichterbij.

Social media monitoring toepassingen zullen op termijn ook steeds meer additionele functies gaan integreren, zoals het direct kunnen uitvoeren van webcare vanuit monitoring toepassingen of het integreren met bestaande CRM, Call Center of andersoortige klantsystemen.

Naast de hierboven genoemde punten zal social media monitoring software zich blijven ontwikkelen op het gebied van sentimentanalyse. Hoewel de meeste toepassingen al gebruik maken van de beste technologie, gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, zit hier nog ruimte voor verbetering, bijvoorbeeld op het gebied van het herkennen van ironie, ontkenningen en het analyseren van berichten binnen de context van je zoekopdracht (een negatief bericht over merk B is voor merk A misschien wel positief).

Is social media monitoring alleen maar goed nieuws?

Hoewel social media monitoring momenteel veel aandacht krijgt zijn er wel wat kanttekeningen te plaatsen waar je als merk bewust moet zijn in het gebruik. Ondanks een sterke wetenschappelijke basis is het vakgebied nog zeker niet uitontwikkeld en is de betrouwbaarheid van bijvoorbeeld sentimentanalyse nog niet 100%. Op dit vlak worden echter, mede door de toenemende belangstelling, in de komende tijd verbeteringen verwacht.

Daarbij is de volledigheid van de gebruikte bronnensets nog een aandachtspunt. Mede door het vaak gesloten karakter van bijvoorbeeld sociale netwerken kan niet alle communicatie over merken in social media monitoring software gevangen worden. Ook is er natuurlijk sprake van een continue race tegen de klok om up-to-date te blijven met het monitoren van voor merken relevante bronnen.

Last but not least: De meeste grote social media monitoring leveranciers focussen zich op de Engelse taal. Er is maar een beperkt aantal leveranciers die überhaupt ondersteuning bieden voor de Nederlandse taal (en Nederlandstalige bronnen). Voor Nederlandse merken is dit toch wel een essentiële voorwaarde. Met name de gratis diensten zijn nog onvoldoende geschikt hiervoor.

Waar moet je als merk nu op letten?

Social media monitoring biedt merken de mogelijkheid om op de hoogte te blijven van hoe er over hen wordt gesproken, door wie en op welke platforms. Belangrijk is daarbij om vanuit een bedrijfsdoelstelling te kiezen voor de inzet van social media monitoring en het gebruik en de inzichten te borgen binnen de organisatie.

Afhankelijk van het gekozen toepassingsgebied moet daarbij een afweging gemaakt worden of en welke toepassingen daarvoor het meest geschikt zijn. Social Embassy heeft inmiddels ruime ervaring opgedaan in de inzet van verschillende social media monitoring toepassingen en adviseert u hier graag in.

Meer weten? Neem contact met ons op!