In dat licht is het goed om een recente blogpost van onderzoeksbureau Forrester eens nader te bestuderen. In dit artikel  onderschrijft Forrester de stelling dat de ROI van Social Media Marketing verder gaat dan financiële waarden. Een stelling die wij vanuit Social Embassy natuurlijk onderschrijven.

Er zijn zeker organisaties die financieel voordeel halen uit de inzet van social media. Veel kleinere organisaties zullen vertellen dat ze zweren bij social media als goedkoop en laagdrempelig kanaal om in contact te komen met nieuwe mensen en klanten. Ook op grotere schaal zijn  het Twitter kanaal van Dell Outlet (omzetstijging), het support forum van Intel Channel Voice (kostenbesparing) en de community BeingGirl van Procter & Gamble (effectievere marketing dan televisiereclames) voorbeelden van social media die aan de financiële bottom line van een organisatie bijdragen. Maar helaas is dit niet voor iedere organisatie weggelegd en geeft niet iedere organisatie social media de tijd en ruimte om te laten uitgroeien tot een Dell Outlet of Being Girl. Social Media blijft voorlopig nog wel wedijveren met de resultaten die traditionele media opleveren aan merken.

Naast de financiële kant van de medaille zijn er daarom volgens Forrester nog drie andere perspectieven waarmee je naar de ROI van social media marketing kunt kijken. Deze zijn samengevat in onderstaande figuur en daaronder verder toegelicht.

© Forrester

Brand (merk)

Is de houding van consumenten ten opzichte van het merk verbeterd? Goed voorbeeld hiervan werd duidelijk in de presentatie van Gerjan Vasse tijdens de Social Media Monitor. De NS is naast koffie bijna dagelijks trending topic op Twitter en wordt lang niet altijd positief besproken. Tegelijkertijd geeft de NS aan dat zij de houding van reizigers richting de NS zien verbeteren wanneer zij via social media (met name Twitter) in contact treden met die reizigers.

Risk Management (risico management)

Is de organisatie beter voorbereid op het moment dat een grootschalige reputatiecrisis losbarst op Internet? Niet iedereen wordt geconfronteerd met issues op de schaal van Greenpeace en Nestlé, maar een merk zal toch moeten weten dat nieuws zich razendsnel over het Internet verspreidt en in consumentenmedia veelvuldig wordt besproken. Onlangs zagen we nog een 300 reacties tellend artikel op Spitsnieuws naar aanleiding van de publicatie van een advies omtrent de legalisering van poker.

Digital (digitaal)

Heeft het merk dankzij social media de waarde van haar eigen en verdiende digitale assests weten te verbeteren? Voor merken geldt dat iedere interactie van een consument met een merk, zij het in social media of zij het in traditionele media, een touchpoint is. Touchpoints vormen een belangrijk punt in de marketing strategie van een merk. Via social media zijn er eenvoudiger en laagdrempeliger touchpoints te creëren, waar je als merk soms niet eens actief voor aan het werk moet. De door fans gedreven communities op Hyves zijn een goed voorbeeld van hoe fans zelf, vanuit een interesse voor een merk hierover gaan praten. earned media, die waardevol is voor je merk en die je kunt stimuleren.

Financial (financieel):

De financiële voordelen die social media kunnen bieden zijn in de inleiding van deze post al genoemd. Hiervoor geldt natuurlijk  dat niet ieder merk op de schaal van Dell of Procter & Gamble met social media aan de slag kan. Hierin is in onze visie een realistische kijk nodig: social media hoeven je als merk niet van de ondergang te redden, financieel gezien, maar wanneer aantoonbaar is te maken dat de financiële voordelen die je uit de inzet haalt de investeringen die je in een activiteit doet overstijgen, dan voegt de inzet waarde toe.

Focus op één kwadrant van deze matrix vormt een beperking van de voordelen die je met social media kunt behalen. We praten daar graag eens over met je verder.

Voor diegenen met toegang tot de onderzoeksrapporten van Forrester is hier het volledige rapport te downloaden.

Zo’n 200 genodigden waren donderdag 26 augustus aanwezig bij de presentatie van de derde editie van de Social Media Monitor. Bekijk hier de presentaties van de sprekers op het evenement.

Op de speciale campagne pagina kan je je voorspelling invullen voor de aankomende wedstrijd van het Nederlands elftal. Vanaf die plek heb je de mogelijkheid direct live te luisteren naar Radio 1 en zie je wat de verwachte uitslag is van alle deelnemers aan de campagne. Nadat je je voorspelling hebt uitgebracht kan je dit delen met je netwerk op Twitter, Hyves en Facebook. Dit zorgt voor het virale aspect van de campagne. Tweets zijn te volgen via Twitter search (combinatie Radio 1 en #wk2010).

Wisdom of the Crowd

Ondanks dat er pas één wedstrijd is gespeeld door Nederland is het alvast interessant om te zien wat de voorspellende gave van Nederland is op dit vlak. De campagne doet namelijk denken aan het principe van “The Wisdom of the Crowds”, waarbij een grote, diverse groep over het algemeen goed in staat is om accurate voorspellingen te doen.

Ten tijde van de wedstrijd Nederland – Denemarken hebben XXX mensen deelgenomen aan de voorspel en win actie. In totaal zijn er wel XXX verschillende uitslagen voorspeld, waarbij x / x wel de meest bijzondere voorspelling was. Wat echter opvalt, is dat de top 3 voorspellingen bestond uit x – x (x%), x – x (x%) en x – x (x%). Opvallend is dat de werkelijke uitslag, 2 – 0 dus, door x % van de deelnemers correct is voorspeld en daarmee in de top 3 staat.

De campagne loopt gedurende het WK en zolang het Nederlands elftal actief is. Laten we hopen dat dit zich doorzet tot aan de finale en we ook die, in het voordeel van Nederland, met elkaar correct voorspellen.

Nog benieuwd naar de presentatie. Bekijk deze dan in het onderstaande filmpje:

Mogelijkheden en tools voor monitoring
De masterclass gaat in op de mogelijkheden en tools voor monitoring en online reputatie management en de ontwikkeling van het PR2.0 model. Naast het strategische kader, zal Steven de nadruk leggen op de toepassing in de praktijk. Naast praktijkvoorbeelden van Nederlandse bedrijven, is een opdracht onderdeel van het programma.

Interesse?
De masterclass vind 14 oktober plaats in het Spant in Bussum. Wilt u zich voor het praktijkcongres aanmelden? Kijk dan op de website van Corner Stone.

De hashtags #rtldebat en #carredebat zijn gebruikt om de conversaties rond de debatten op twitter te stroomlijnen. En daar is veelvuldig gebruik van gemaakt. Social media monitoring software is geschikt om de buzz rond dergelijke debatten te meten. Een klein onderzoek daarnaar leert ons dat er in de afgelopen 5 dagen ruim 9000 tweets met deze hashtags zijn gedeeld.

Het aandeel van de verschillende partijen is natuurlijk eveneens interessant om te zien. Onderstaande figuur geeft per politieke partij het aantal mentions op Twitter waarbij de hashtags #carredebat of #rtldebat is gebruikt in combinatie met of de naam van de partij of de naam van de lijsttrekker over de afgelopen 5 dagen.

Het aandeel van de verschillende partijen representeert grotendeels de aandacht die de verschillende partijen hebben gehad. De PvdA is  veelbesproken en de VVD krijgt mede dankzij hun stijging in de peilingen veel aandacht. Dit blijkt ook uit de meest gebruikte woorden die in de tweets terugkomen:

In relatie tot content en influencer strategie is het interessant om te zien wie van de twitteraars het grootste bereik en de meeste invloed hebben. Onderstaande figuur geeft een overzicht van de meest invloedrijke tweeps tijdens dit debat. Invloed is bepaald op basis van een aantal factoren, waaronder followers / following, aantal tweets over het onderwerp, links etc.

Wat je hier zit is de absolute score die de software heeft toegekend aan de influencers. In de eerste kolom naast de naam staat het aantal mentions die die persoon heeft gedaan, in de tweede kolom het aantal personen dat die account volgt, in de derde kolom het aantal followers en in de vierde kolom het aantal updates dat het account op Twitter heeft geplaatst.

Met deze inzichten is het eenvoudiger om influencers te identificeren en een strategie rond die influencers te ontwikkelen.Van de accounts is vervolgens eenvoudig te zien welke tweets over dit onderwerp geplaatst zijn, zodat een beeld gevormd kan worden van het sentiment en de houding van die persoon. Sentiment is overigens iets dat automatisch te bepalen is.

Social Media Monitoring

Monitoren van online buzz rond specifieke gebeurtenissen als deze debatten biedt inzicht in hoe er over politieke partijen gesproken wordt. Dit in combinatie met initiatieven als Stemr kan inzicht bieden in het belang dat social media inneemt in de aanstaande verkiezingen. Het belang van Twitter als medium dat overigens meer zit in het feit dat de bestaande media het middel actief inzetten, zoals Frits Wester tijdens de recente afleveringen van Wat kiest Nederland. Echter, in een zekere doelgroep is Twitter inmiddels niet meer weg te denken in de communicatie.

Social Media monitoring kan daarnaast breder ingezet worden voor het monitoren van merken en buzz en sentiment rond bijvoorbeeld diensten en producten. Lees meer over de toepassingsgebieden van social media monitoring en ontwikkelingen op dit vlak.

Meer informatie over het monitoren van merken, campagnes of onderwerpen als dit? Neem dan contact met ons op.

]]> http://www.socialembassy.nl/blog/twitter-leidend-rond-politiek-debatten-ruim-9-000-tweets/feed/ 0 http://www.socialembassy.nl/blog/social-embassy-lanceert-social-media-brand-map-politieke-partijen/ http://www.socialembassy.nl/blog/social-embassy-lanceert-social-media-brand-map-politieke-partijen/#comments Wed, 19 May 2010 14:50:46 +0000 socialembassy http://www.socialembassy.nl/beta/?p=244 De Social Media Brand Map is het segmentatiemodel van Social Embassy en geeft inzicht in de kracht van een merk in online conversaties. Op basis van de hoeveelheid online conversaties (buzz) van een merk en het sentiment van de buzz (positief versus negatief), worden merken ingedeeld als social media hero, potential of zero.

De eerste Social Media Brand Map van Social Embassy heeft als onderwerp politiek. Dit rapport is gebaseerd op analyse van circa 100.000 online berichten over Nederlandse politieke partijen die in week 14 tot en met week 18 van 2010 op Internet zijn geplaatst.

De belangrijkste conclusies uit het onderzoek op een rij:

• Het aantal online berichten over politieke partijen neemt explosief toe. Vonden we in de eerste week van april nog zo’n 4.500 online berichten, halverwege april steeg dit aantal tot bijna 25.000 per week. Deze piek werd vooral veroorzaakt door de presentaties van de verkiezingsprogramma’s en de discussie rond Griekenland.
• In online conversaties worden CDA en PvdA het vaakst genoemd. Hoewel minder vaak genoemd, is het sentiment rond D66 het meest positief in online conversaties. VVD ontwikkelt zich gedurende de periode het meest positief, het aantal online conversaties over de partij en het sentiment nemen gestaag toe.
• Nieuwssites genereren de meeste online buzz voor politieke partijen. Partijen zouden zich echter ook actief moeten richten op weblogs en fora, omdat daar de meeste discussie over thema´s, programma’s en peilingen plaatsvindt. Twitter speelt een belangrijke rol bij het verspreiden van opinies en nieuws.
• Politieke onderwerpen die relatief veel buzz veroorzaken zijn o.a. Europa, Economie en de hypotheekrenteaftrek. Partijen die het meest met deze onderwerpen worden genoemd zijn CDA, VVD en D66.

> Download de Social Media Brand Map voor Politieke partijen

> Neem voor meer informatie over dit onderwerp contact met ons op

De eerste Social Media Brand Map van Social Embassy heeft als onderwerp politiek. Dit rapport is gebaseerd op analyse van circa 100.000 online berichten over Nederlandse politieke partijen die in week 14 tot en met week 18 van 2010 op Internet zijn geplaatst.

De belangrijkste conclusies uit het onderzoek op een rij:

• Het aantal online berichten over politieke partijen neemt explosief toe. Vonden we in de eerste week van april nog zo’n 4.500 online berichten, halverwege april steeg dit aantal tot bijna 25.000 per week. Deze piek werd vooral veroorzaakt door de presentaties van de verkiezingsprogramma’s en de discussie rond Griekenland.
• In online conversaties worden CDA en PvdA het vaakst genoemd. Hoewel minder vaak genoemd, is het sentiment rond D66 het meest positief in online conversaties. VVD ontwikkelt zich gedurende de periode het meest positief, het aantal online conversaties over de partij en het sentiment nemen gestaag toe.
• Nieuwssites genereren de meeste online buzz voor politieke partijen. Partijen zouden zich echter ook actief moeten richten op weblogs en fora, omdat daar de meeste discussie over thema´s, programma’s en peilingen plaatsvindt. Twitter speelt een belangrijke rol bij het verspreiden van opinies en nieuws.
• Politieke onderwerpen die relatief veel buzz veroorzaken zijn o.a. Europa, Economie en de hypotheekrenteaftrek. Partijen die het meest met deze onderwerpen worden genoemd zijn CDA, VVD en D66.

> Neem voor meer informatie over dit onderwerp contact met ons op

In de social media monitor wordt onderzocht of, en zo ja hoe, de top 100 merken van Nederland aanwezig zijn op de belangrijkste sociale netwerken in Nederland. De top 100 merken is door Nielsen vastgesteld op basis van advertentie-uitgaven in het afgelopen jaar. De netwerken die dit jaar in het onderzoek worden betrokken zijn Hyves, Linkedin, Twitter, Facebook en Youtube. Aan de hand van een uitgebreide analyses worden ranglijsten van de merken opgesteld die aanwezig zijn op de sociale netwerken. Des te hoger de positie in de ranglijsten, des te actiever het merk is op de sociale media.

Uitbreidingen ten opzichte van voorgaande edities

Mede naar aanleiding van de veelvuldige feedback die wij op de eerste twee edities hebben ontvangen wordt de social media monitor dit jaar op twee vlakken uitgebreid. In de eerste plaats wordt meer aandacht besteedt aan de organisatorische doelstelling die een merk heeft met haar aanwezigheid in social media en is er ruimte om naast aanwezigheid op de sociale netwerken ook andere duurzame social media initiatieven kenbaar te maken. In de tweede plaats wordt de monitor door middel van interviews verreikt met inzichten en ervaringen van de verantwoordelijken bij de merken. De verdere opzet van de social media monitor wordt niet gewijzigd, om vergelijkingen met voorgaande edities mogelijk te maken.

Voor vragen over de social media monitor kan je contact opnemen met Martin Kloos op het telefoonnummer 035 677 53 59 of martin(at)socialembassy.nl.

Meld je aan om het rapport te ontvangen

Half augustus zal het rapport gepresenteerd worden in Seats2Meet in Utrecht. Wil je het rapport ontvangen of graag aanwezig zijn bij de presentatie (datum wordt nog vastgesteld!) dan kan je je inschrijven via het onderstaande formulier of via de website van de social media monitor.

Ontwikkelingen

De eerste generatie social media monitoring toepassingen richtte zich met name op het indexeren en inzichtelijk maken van de buzz rond bijvoorbeeld merken. De tweede generatie voegt daar sentimentanalyse op berichtniveau aan toe. Waar groei  in zit is het eenvoudig doorvertalen van deze gegevens naar actiegerichte inzichten. Social media monitoring toepassingen zullen op termijn in staat moeten zijn om betrouwbaar thema’s en inzichten kunnen bieden wat het analysewerk van de eindgebruiker vergemakkelijkt.

De kwantiteit van buzz meten is één ding, een inschatting maken van het bereik en de impact van die buzz is een ander verhaal. Het is als merk interessant om te weten of een bericht 10 of 10.000 mensen heeft bereikt. Vaak is het bereik van een bericht moeilijk in te schatten, zeker als je platforms monitort die je niet in beheer hebt. Toch is er iets aan te doen door bereik van platforms te meten op basis van bijvoorbeeld de Webmonitor van STIR. Daarnaast bieden inzichten als followers / following op Twitter en de omvang van netwerken van influencers op bijvoorbeeld Hyves of Facebook een indicatie. Met ontwikkelingen als de Open Graph van Facebook en de open API’s van bijvoorbeeld Twitter lijkt integratie met social media monitoring toepassingen weer een stap dichterbij.

Social media monitoring toepassingen zullen op termijn ook steeds meer additionele functies gaan integreren, zoals het direct kunnen uitvoeren van webcare vanuit monitoring toepassingen of het integreren met bestaande CRM, Call Center of andersoortige klantsystemen.

Naast de hierboven genoemde punten zal social media monitoring software zich blijven ontwikkelen op het gebied van sentimentanalyse. Hoewel de meeste toepassingen al gebruik maken van de beste technologie, gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, zit hier nog ruimte voor verbetering, bijvoorbeeld op het gebied van het herkennen van ironie, ontkenningen en het analyseren van berichten binnen de context van je zoekopdracht (een negatief bericht over merk B is voor merk A misschien wel positief).

Is social media monitoring alleen maar goed nieuws?

Hoewel social media monitoring momenteel veel aandacht krijgt zijn er wel wat kanttekeningen te plaatsen waar je als merk bewust moet zijn in het gebruik. Ondanks een sterke wetenschappelijke basis is het vakgebied nog zeker niet uitontwikkeld en is de betrouwbaarheid van bijvoorbeeld sentimentanalyse nog niet 100%. Op dit vlak worden echter, mede door de toenemende belangstelling, in de komende tijd verbeteringen verwacht.

Daarbij is de volledigheid van de gebruikte bronnensets nog een aandachtspunt. Mede door het vaak gesloten karakter van bijvoorbeeld sociale netwerken kan niet alle communicatie over merken in social media monitoring software gevangen worden. Ook is er natuurlijk sprake van een continue race tegen de klok om up-to-date te blijven met het monitoren van voor merken relevante bronnen.

Last but not least: De meeste grote social media monitoring leveranciers focussen zich op de Engelse taal. Er is maar een beperkt aantal leveranciers die überhaupt ondersteuning bieden voor de Nederlandse taal (en Nederlandstalige bronnen). Voor Nederlandse merken is dit toch wel een essentiële voorwaarde. Met name de gratis diensten zijn nog onvoldoende geschikt hiervoor.

Waar moet je als merk nu op letten?

Social media monitoring biedt merken de mogelijkheid om op de hoogte te blijven van hoe er over hen wordt gesproken, door wie en op welke platforms. Belangrijk is daarbij om vanuit een bedrijfsdoelstelling te kiezen voor de inzet van social media monitoring en het gebruik en de inzichten te borgen binnen de organisatie.

Afhankelijk van het gekozen toepassingsgebied moet daarbij een afweging gemaakt worden of en welke toepassingen daarvoor het meest geschikt zijn. Social Embassy heeft inmiddels ruime ervaring opgedaan in de inzet van verschillende social media monitoring toepassingen en adviseert u hier graag in.

Meer weten? Neem contact met ons op!