Voor de buitenwereld kwamen de terugroepacties van Toyota als een donderslag bij heldere hemel. Een van de meest betrouwbare merken ter wereld en snelste groeier op de Nederlandse markt, riep auto’s terug naar de dealer voor controle en modificatie. Het nieuws verspreidde zich al snel via traditionele media, en ook op internet ontstonden al snel talrijke discussies over Toyota.

De noodzaak van online reputatie management
Bij crisismanagement is het cruciaal om te investeren in online reputatie management. Een nieuwsuitzending is Nederland al snel vergeten, maar een negatieve listing hoog in Google kan jaren blijven staan. Toyota was zich terdege bewust van deze risico’s en heeft Social Embassy tijdig ingeschakeld voor online reputatie management.

Stap 1: monitoring
De basis van online repuatie management is het monitoren van buzz in social media. Hoeveel wordt er gesproken over het merk, wat zijn de belangrijkste blogs of sites waarop dit gebeurt, wat is het sentiment, de belangrijkste discussies en wat is de trend? Om absolute duidelijkheid te geven in de buzz maakt Social Embassy dagelijks een analyse van buzz, sentiment en de belangrijkste discussies.

Stap 2: online webcare
Of je het wilt of niet, mensen geven hun mening op vergelijkingssites, blogs, vriendennetwerken en Twitter over onderwerpen die hen bezig houdt. Bij een kwestie zoals deze recall worden er dingen gezegd die inhoudelijk niet kloppen, of is het verstandig contact te zoeken met leden van de community. Wij hebben Toyota ondersteund bij het geven van reacties, en op deze wijze invloed kunnen uitoefenen op het verloop.

Stap 3: het Toyota Service Blog
Om ongeruste Toyota-rijders een plek te bieden voor informatie en om vragen te stellen is het Toyota Service Blog geopend. Snelheid is in dit soort situaties cruciaal en daarom hebben wij binnen 24 uur een blog gerealiseerd  inclusief basiscontent en de eerste postings. Samen met de afdeling Customer Relations van de importeur is vanuit een policy en contentkalender invulling gegeven aan community management.

Is Toyota een social media leader?
Snelheid van handelen, een doordachte strategie gebaseerd op transparantie en community management voor succesvol online reputatie management. Internationaal gezien is Toyota Nederland koploper geweest met deze proactieve inzet van social media.

Denk ook aan
Een belangrijke succesfactor bij de Toyota-case was het volgen en connecten met influencers. Binnen automotive bestaan er veel communities die van grote invloed zijn voor een merk. In het geval van Toyota is er nauw contact ingesteld met enkele belangrijke ambassadeurs van het merk. Een ander belangrijk advies voor online reputatiemanagement is de aandacht voor SEO. Door belangrijke berichten goed vindbaar te maken in zoekmachines, worden deze eerder gevonden door de community. Zorg daarbij niet alleen voor een goede technische indexering, maar focus ook op belangrijke keywords en density in de content.