Allereerst geeft De Macht van Facebook naar mijn mening een uitstekend inzicht in de invloed van Facebook op ons dagelijks leven en de risico’s die hieraan verbonden zijn. Met name op het vlak van privacy legt Olsthoorn de gevolgen van diensten zoals gezichtsherkenning op foto’s, taggen en social plug-ins op externe websites op uitstekende wijze bloot. Het boek is om deze reden al een aanrader voor iedereen die actief is op Facebook. 

Tegelijkertijd vertaalt Olsthoorn naar mijn mening de huidige omvang van het sociale netwerk te snel naar een situatie waarin gebruikers gevangen zijn en overgeleverd worden aan de grillen van de bedrijven die hen daar genadeloos exploiteren. Het is een illusie om te denken dat gebruikers aan Facebook gebonden zijn. Ook al is de historie van sociale netwerken beperkt, we zijn de afgelopen jaren allemaal getuige geweest van de snelle opkomst en daling van netwerksites zoals Orkut, MySpace en Hyves. De concurrentie onder netwerken is enorm. Zo voelt Zuckerberg de hete adem van Google+ in zijn nek. Ook winnen niche netwerken zoals Path en het door Facebook overgenomen Instagram snel aan gebruikers.

Interessant genoeg lijkt privacy binnen deze concurrentiestrijd geen rol van betekenis te spelen. Als dit wel zo zijn, dan zouden initiatieven zoals Diaspora, het sociale netwerk dat gebruikers de maximale privacy biedt, immers wel sneller groeien dan het geval is. Begrijp mij niet verkeerd, het internet wordt wel degelijk gedomineerd door enkele internet titanen zoals Google, Microsoft, Apple en Facebook. Deze bedrijven voeren een keiharde strijd om marktaandeel en advertentie dollars. Maar de feitelijke macht? Die ligt nog steeds bij de consument. Want als wij Facebook niet meer leuk vinden, dan verhuizen wij met elkaar gewoon weer naar de volgende hang-out. En dat is maar goed ook.

Webcare is al een tijd lang vast onderdeel van de social media strategie van veel (grote) organisaties. KLM staat er om bekend inmiddels zo’n 40 man op webcare te hebben en biedt 24/7 service. Ook financials en telecomproviders zijn via webcare actief om vragende en klagende klanten op te vangen en te helpen.

 Volwaardig onderdeel

Was webcare in het begin vooral een pleister op de wonden en presteerde het webcare team vaak beter dan andere servicekanalen (een fenomeen dat Steven Belleghem service schizofrenie heeft genoemd), begint webcare steeds meer een vast en volwaardig onderdeel te worden van iedere service- en klantcontact strategie. En de verwachtingen van webcare zijn hoog gespannen. Een recente quickscan van Upstream Strategies en Repmen onder grote Nederlandse organisaties die webcare plegen laat zien dat het merendeel van de respondenten verwacht dat webcare in 5 jaar net zo gewoon is als het call center nu en daarnaast de rest van de organisatie dwingt de servicelevels in andere kanalen te upgraden.

Maar tegelijkertijd blijven er kritische geluiden: zo is webcare alleen voor de lucky few zeggen sommigen. De volumes die webcare handelt staan geenszins in verhouding met volumes in andere kanalen en ook staat soms het voeren van de publieke webcare dialoog met klanten en stakeholders ter discussie. Als webcare op termijn echt zo groot wordt als call volumes nu, is dat dan nog wel te managen? Met e-mail is het eigenlijk ook nooit goed gelukt. En leggen we niet teveel verantwoordelijkheid voor het oplossen van (vaak slecht geformuleerde) klantvragen en problemen bij de organisatie zelf neer? En maken we klanten niet lui?

Denk goed na

Het is duidelijk dat webcare niet zomaar iets is om mee te starten. Service schizofrenie wil je voorkomen en webcare moet vooral geen opzichzelfstaand initiatief zijn. Bedrijven zijn toe aan webcare 2.0: webcare als volwaardige klantcontact entiteit, professioneel en volledig geïntegreerd. Maar wat betekent dat precies? Waar moet je op letten? Na ervaringen bij diverse organisaties met het inrichten en verbeteren van webcare kom ik tot een paar richtingen:

1. Best in class webcare is tijdig

Er ontwikkelen zich een enkele SLA’s (Service Level Agreements) binnen webcare. Een aantal organisaties gaan voor 24/7 webcare, maar dat is maar voor weinigen weggelegd en ook niet strikt noodzakelijk. Om 24/7 webcare te kunnen staffen heb je al snel 3x zoveel personeel nodig om de ploegendiensten te kunnen handelen. Dat verklaart waarschijnlijk ook de 40 man van KLM. Dat is voor maar weinig bedrijven rendabel. Veel telecommers zitten tegenwoordig op een SLA van 1 uur reactie, 24 uur oplossing, voor zover dat binnen hun macht ligt.

Waar het op neer komt is dat SLA’s scherp moeten zijn en je in staat bent om in ieder geval binnen een aantal uren van je te laten horen. Communiceer verwachtingen en committeer je daar aan, zodat de vraagsteller weet waar hij of zij aan toe is. Belangrijk in het geheel is natuurlijk dat webcare niet uit de pas gaat lopen met andere kanalen (in positieve zin) en je daardoor als vanzelf vraag trekt naar het webcare kanaal.

2. Best in class is (nagenoeg) 100% oplossingsgericht en empowered

Niets is zo vervelend als een vraag of klacht niet oplossen of een persoon doorverwijzen. Uit onderzoek blijkt zelfs dat het de grootste dissatisfier is voor mensen die in contact komen met webcare. Vaak is het aanspreken van webcare al een resultaat van het eerder vastlopen in het proces. Dit lijkt een open deur, maar veel webcare organisaties zijn niet (goed) ingericht op het op de juiste manier helpen van klantvragen via social media. Veel webcare agents zie je echter nog regelmatig mensen doorverwijzen of wegsturen met vage beloftes. Een positief voorbeeld op Twitter is Rabobank, die in haar tweets duidelijk eigenaarschap neemt over een vraag.

Vertellen dat “je contact opneemt, zodra je meer informatie hebt” klinkt al heel anders als “Stuur me je gegevens, dan stuur ik het door naar de betreffende afdeling” of erger “…dan kijk ik of ik iets voor je kan doen”. Om dit te kunnen moeten processen wel zodanig zijn ingericht dat webcare agents in staat zijn om antwoorden te verkrijgen. Daarvoor is aansluiting op externe backoffices essentieel.

3. Best in class webcare is integraal en efficiënt

Bij veel organisaties kom ik nog de nodige Chinese interfaces tegen. Diverse systemen die ieder hun eigen domein afdekken en alleen via handmatige handelingen en kopiëren en plakken zijn gekoppeld. Tooling voor monitoren en reageren op Twitter, tooling voor het monitoren van overige social media, reageren via websites, registratie in separate systemen en het niet koppelen van social media gegevens aan klantprofielen wanneer de klant dat aangeeft door een vraag te stellen via webcare. Als webcare in de toekomst ergens in kan verbeteren is het op dit terrein. Volledige integratie van systemen voor monitoring, afhandeling, registratie van webcare met customer service- en andere klantsystemen. Gelukkig ontwikkelt ook de markt van tooling zich in de richting van open API’s en is het besef er dat op zichzelf staande systemen voor webcare het hoogstwaarschijnlijk niet gaan redden. Blijft de vraag overeind of je de business case op dit vlak rond krijgt…

4. Best in class webcare is reactief, proactief en creatief

Veel webcare teams reageren op vragen en klachten gericht aan het team en gaan gericht op zoek naar mentions op merknaam (al dan niet in combinatie met #fail). Best in class webcare gaat in mijn optiek een paar stappen verder en is ook informerend, proactief service verlenend, dienstbaar en wellicht zelfs commercieel actief. Webcare teams zijn vaak de accounts op Twitter die het grootste bereik genereren voor een organisatie. Waarom zou een telecommer niet proactief communiceren over storingen in bepaalde regiogebieden of ook actief communiceren over producten en diensten, nieuwe marketingactiviteiten en meer? Een aantal organisaties, zoals Vodafone recent met de brand in Rotterdam, zijn deze weg al ingeslagen, bijvoorbeeld op het moment dat er grote storingen optreden. KLM is hier misschien wel een van de betere voorbeelden, die eigenlijk op een goede manier service en marketing met elkaar weet te verweven.

5. Best in class webcare is resultaatgericht en bedruipt zichzelf

In veel gevallen is webcare nog maar een fractie van wat er zich in andere servicekanalen afspeelt, maar zijn organisaties overtuigd dat webcare nodig is. Vanuit het principe dat klanten vandaag de dag ook echt geholpen moeten worden, het meekijkeffect groot is en er ook altijd een potentieel PR risico op de loer ligt. Die verantwoording is natuurlijk onvoldoende en ook webcare zal zich nu en in de toekomst moeten bewijzen en zichzelf bedruipen. Erg veel webcare teams sturen echter nog op effectiviteit en relatief weinig op resultaat. Wat bedoel ik? Rapportages op werkvoorraden, handelingen per medewerker en afgehandelde cases en niet op klantentevredenheid, after care NPS, first time fix percentages en zelfs sales bijdrage.

Kortom

Goede webcare gaat een stuk verder dan reageren op vragen en klachten via social media. Het is een volwaardig klantcontact kanaal, dat volledig is geïntegreerd in bestaande processen en systemen, ook op proactief en creatief vlak van zich laat horen en bijdraagt aan de bottom line. Webcare is in de toekomst geen webcare meer. Het is customer service. En aangezien service de nieuwe marketing,

Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.

Wat ga je doen?

In deze gevarieerde en uitdagende functie ontwikkel je in nauwe samenwerking met een projectteam bij de klant de social media strategieën voor onze opdrachtgevers. Aan de hand van onze bewezen 360 graden aanpak haal je relevante inzichten boven tafel en vertaal je deze naar creatieve, praktisch uitvoerbare en ROI-gedreven plannen die aansluiten bij de bedrijf- of merkstrategie van onze klanten. Dit doe je samen met een team aan specialisten op gebied van concept & creatie, insights, community management en activatie. Na implementatie blijf je verantwoordelijk van het toetsen van de uitvoer en voortgang van de social media activiteiten aan de overeengekomen doelstellingen en strategie.

Je bent tevens in staat om zelfstandig of in een team consultancy- en adviestrajecten uit te voeren op het vlak van social media. Hierbij kijk je verder dan het strategiedocument en werk je intensief samen met de klant in het realiseren van de plannen. Of het nu gaat om begeleiding van interne social media teams, het programma management van social media initiatieven of het ontwikkelen en implementeren van plannen voor optimalisatie van webcare.

De ontwikkelingen in het social media vakgebied volg je niet alleen op de voet. Je vertaalt deze naar relevantie voor onze klanten en hebt hier een mening over die je ventileert in blog posts, op Twitter, in presentaties op congressen en bijeenkomsten. Ook zet je samen met het strategie team onderzoeken in gang en werk je aan publicaties zoals de Social Media Monitor en de Social Media Agenda.

Wat breng je mee?

Je bent WO opgeleid en hebt minstens twee jaar ervaring met consultancy- en adviestrajecten op het gebied van marketing(strategie) in een bureauomgeving. Je bent sterk analytisch ingesteld,  sociaal vaardig en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden. Je hebt het vermogen om mensen te binden, enthousiasmeren en activeren. Uiteraard ben je op de hoogte van social media marketing en hou je de ontwikkelingen in het vakgebied nauwlettend in de gaten. Je bent in staat om deze met een realistische blik te bekijken en vertalen.

En wie zijn wij?

Social Embassy is volledig gespecialiseerd in social media marketing. Wij verbinden mensen en merken via social media en werken daarbij samen met de belangrijkste sociale netwerken en tools. Jaarlijks brengen we de Social Media Monitor uit. Dit jaar voor de 5^e keer. Er werken bij ons zo’n 20 figuren die allemaal gek zijn op hun vakgebied, met beide benen op de grond staan en over de nodige dosis humor beschikken. Wij wonen in Huys Azië aan de Jollemanhof (Piet Heinkade) in Amsterdam.

Zie jij jezelf als onderdeel van ons team? Mail dan je CV met toelichting en ga de dialoog aan met Vivian Opsteegh (@vivops) via 020 435 02 90 of vivian@socialembassy.nl.

Voor Volkswagen is de nieuwe header een geweldige uitkomst. Auto’s komen natuurlijk veel beter tot hun recht in een groot, panorama vlak. Toch kiest Volkswagen ervoor om deze ruimte aan te bieden aan hun fans. De fans plaatsen in veelvoud foto’s op het prikbord van hun grootste trots, hun eigen VW. En nu zij kans maken op de omslagfoto, wordt dit extra gestimuleerd. Want hoe trots ben je als jouw auto voor twee weken bovenaan de fanpagina staat?!

Ook 3FM betrekt hun fans bij de keuze van de omslagfoto. Zij vragen fans om een eigen ontwerp in te sturen.

Als je het mij vraagt is dit dé sociale invulling! Natuurlijk kun je activaties prima communiceren via de omslagfoto maar laat zoveel mogelijk die banners en overige reclame-uitingen achterwege en maak het social! Welk merk vind jij dat het beste gebruik maakt van de nieuwe opmaak? Laat het mij weten via @nicoleverkade.

Hoe werkt het?

Een puntenzoeker plaatst een oproep in de Facebook ‘punten ruilen’ tab. Hierin geeft hij aan hoeveel punten hij nog nodig heeft voor het gewenste servies, het koffiezetapparaat, een theepot of zoiets dergelijks. In ruil voor die waardepunten biedt hij bijvoorbeeld een high tea, een social media cursus voor beginners of cadeaubonnen.

Best cool en ontzettend sociaal dat nieuwe ruilen ;)

Preview jouw Facebook Timeline voor merken

Voor gebruikers is Timeline for Facebook al een tijdje beschikbaar. Timeline plot je Facebook activiteit op een tijdslijn, waardoor je verslag van je leven kunt doen.

Vanaf 30 maart wordt ook Timeline for Pages definitief geactiveerd. Als beheerder van een Facebookpagina geeft Facebook je nu de mogelijkheid om een preview te zien van de langverwachte timeline voor merken. Zoals bij de introductie van Facebook Timeline voor gebruikers al werd verwacht, gaat Facebook het uiterlijk van merkpagina’s gelijk trekken aan de persoonlijke profielen op Facebook.

Geef je pagina een eigen identiteit: Plaats een cover

Eén van de functies van timeline is dat je een coverphoto kan plaatsen aan de bovenkant van je pagina. Een mooie mogelijkheid om als merk speciale acties of campagnes te promoten natuurlijk, maar dat is iets wat Facebook niet toestaat. Bij het uploaden van een coverphoto krijg je als merk namelijk de volgende richtlijnen te zien:

“Opmerking: deze ruimte is niet bestemd voor promoties, bonnen of advertenties. Je omslagfoto mag niet uit hoofdzakelijk tekst bestaan of inbreuk maken op het auteursrecht van een derde.”

Evenals bij Timeline voor gebruikers zullen er natuurlijk altijd merken zijn die creatief om weten te gaan met de coverphoto op Facebook Timeline.

Timeline: een complete historie van je merk

Eén van de andere functies van Timeline is dat je, zoals de naam al zegt, een complete tijdslijn met bedrijfshistorie kan plaatsen op je eigen pagina. Op de algemene pagina van Facebook waarop zij meer informatie verschaffen over timeline voor merken zijn al enkele grote merken weergegeven die de mogelijkheid hebben gehad dit door te voeren.

De merken die daarbij duidelijk laten zien hoe je als merk je historie inzet om van je Facebookpagina een complete bedrijfservaring te maken, zijn Starbucks en Coca Cola. Zowel bij Starbucks als bij Coca Cola is de bedrijfsgeschiedenis in te zien vanaf het moment dat beide bedrijven zijn opgericht. Thema’s die onder andere geplaatst zijn op de timeline zijn onder andere productintroducties van de meest bekende producten en momenten in het verleden die belangrijk zijn geweest voor de groei en het imago van Starbucks en Coca Cola. Ook Ford weet al een complete social heritage pagina op te zetten rond slechts één product, namelijk de Ford Mustang.

Facebook tabs: benut de volledige breedte

Waar in 2010 de breedte van Facebook tabs verkleind is van 760 pixels breed naar 520 pixels, lijkt deze verandering nu volledig te worden teruggedraaid. Het ziet er naar uit dat tabs binnen de nieuwe timeline voor merken de volledige breedte van de pagina kunnen gaan gebruiken, wat neerkomt op ongeveer 840 pixels breed. Dit sluit ook aan bij voorspellingen die al eerder werden gedaan door designers en ontwikkelaars die hebben uitgewerkt hoe timeline voor merken er eventueel uit zou gaan zien. Ondanks dat deze wijziging nog een aanname is op wat wij zien op timeline voor merken, zou deze verandering in breedte ontwikkelaars en ontwerpers de mogelijkheid geven om een veel rijkere ervaring te ontwikkelen binnen Facebook tabs, wat in feite complete mini-websites kunnen zijn.

Timeline vanaf 30 maart. Bereid je nu alvast voor

Je kunt Timeline voor pages al eerder dan 30 maart definitief activeren. Ons advies? Bereid je in ieder geval eerst even goed voor. Zorg voor een goede coverphoto en een ingevulde timeline. Het aanpassen van tabs kan wat meer werk vergen.

Neem in ieder geval tijdig contact op met je bureau(‘s).

leidt interactie tot brand commitment?

Leidt interactie tot brand commitment dus? Het antwoord is ja. Het onderzoek heeft aangetoond dat interactie met een merk op Facebook inderdaad een positief effect heeft op de mate van brand commitment. Een belangrijke conclusie dus als je kijkt naar de business case van Facebook. Een interessant inzicht is dat meer interactie met een merk ook tot een hogere brand commitment leidt. Op zich logisch, maar wat misschien nog interessanter is, is dat alleen passieve participatie (alleen lezen van berichten dus) ook al een positief effect heeft. Stimuleren van engagement werkt dus.

Ook koopintentie en communitygevoel positief beïnvloedt

Met het onderzoek hebben we ook aangetoond dat de relatie niet alleen geldt voor brand commitment, maar ook voor koopintentie en het gevoel van community dat fans naar een merk voelen. De belangrijkste conclusies op een rij:

1. Een hogere interactie leidt tot meer brand commitment. 
2. Een hogere interactie leidt tot een hogere koopintentie. 
3. Een hogere interactie met een merk op Facebook leidt ook tot versterkt communitygevoel.
4. Het gemeten effect is sterker naarmate de interactie toeneemt. Bij relatief lage interactie van consumers (liken en lezen) is al significante vooruitgang zichtbaar.
5. Er is geen merkbaar verschil tussen sterke en zwakke merken. 

Benieuwd naar de volledige resultaten? Lees dan de publicatie hieronder. Weten hoe brand commitment binnen jouw Facebook community werkt? Neem dan contact met ons op. We onderzoeken het graag voor je.

Afgelopen donderdag vond de Vircomm Summit 2012 plaats in Londen in het prachtige Royal Institution of Great Britain. Een van de eerste congressen over community management. Een vakgebied dat nog enorm in ontwikkeling is. Typerend hiervoor was de congrestas. Een eenvoudige linnen tas (ik moest denken aan de in de jaren ’80 zeer populaire ‘Ban de Bom’ tassen) zonder opdruk. Met daarin het programma, een pen, en 1 brochure van een sponsor. Community management is feitelijk ontstaan uit het modereren van fora. En bestaat dus al voordat de term social media op deze fora werd geplakt. Volgens Joshua March (Conversocial) liggen er twee wijzigingen ten grondslag aan de herdefinitie dan wel introductie van de term community management:

1. merken krijgen steeds meer een sociale identiteit
2. consumenten verwachten meteen een antwoord van een merk

Engagement maakt het verschil

Het grootste verschil tussen het ‘oude en nieuwe’ community management is engagement. Het creëren van betrokkenheid tussen consument en merk en consumenten onderling via een community gefaciliteerd door het merk. Enerzijds door meer merk en marketing toe te voegen aan traditionele communities. Anderzijds door het initiëren van communities en conversatie toe te voegen aan ‘traditionele’ merken. 90% van de bezoekers op het congres was afkomstig uit eerste hoek. Dat was merkbaar aan de vele anekdotes en discussies over moderatie en het onder controle houden van de negatieve gedragingen van de community. Zo hadden bijna alle sprekers als moderator te maken gehad met dreigingen van zelfmoord. Bij deze ‘oud-moderators’ overheerst vooral nog het gevoel dat merken zich zo weinig mogelijk met communities moeten bemoeien. En content creëren niet nodig is omdat de community zelf wel bepaalt waar ze over wilt praten. Een mooie en pure gedachte. Die wel met zich meebrengt dat bijna ieder merk dat niet Apple in zijn naam heeft dan maar beter niet kan beginnen aan social media marketing. Een te idealistische gedachte wat mij betreft. Wat niet wil zeggen dat merken niet kunnen leren van fora en andere meer traditionele vormen van communities. Ontzettend veel zelfs. Oprecht jammer dus dat er nauwelijks mensen met een marketingpet in de zaal zaten.

De meest interessante learnings

• 35% van de consumenten verwacht klantenservice via social media. Gemiddeld is er in de helft van de reacties van consumenten op Twitter feedback gewenst van het merk. Op Facebook geldt dit voor 23% van de reacties (onderzoek Conversocial).
• Asos en Safeways zetten met het beantwoorden van 95% van de vragen binnen 30 minuten de standaard voor service via social media. Gemiddeld is er een responsetijd van 4-8 uur (onderzoek Conversocial).
• giffgaff.com heeft geen moderators maar educators. Zij zoeken vooral naar positieve berichten en betrekken deze leden bij het managen van de community. Bijvoorbeeld door hen te vragen om negatieve berichten te flaggen. Benaderen gebeurt dan vaak via privéberichten.
• Haal hardnekkige discussies altijd offline. Bij giffgaff nodigen ze de zgn. ‘trolls’ consequent uit om langs te komen en de dialoog met hen aan te gaan. Het overwinnen van online barrières ziet deze groep als een sport en heeft dan ook weinig zin. Weigert iemand dit of blijft hij daarna volharden, dan verwijst giffgaff naar professionele organisaties zoals Radar (maar dan Engels). Laten bellen door klantenservice werkt in veel gevallen ook.
• Let op dat je de community niet ‘over engaged’. Tempero (social media bureau uit UK) hanteert ‘think 140’ als stelregel om dit te voorkomen. 140 staat voor 1 Facebook post per dag, 4 Tweets per dag en 0 klanten die zijn genegeerd. Ik vond hem goed gevonden.
• Martin Clark, head of Community van State.it had het over ‘deliberate acts of kindness’ versus ‘random acts of kindness’. Een stelling waar de hele zaal erg van gecharmeerd was. Inclusief ondergetekende. Beloon niet af en toe willekeurig leden van de community maar maak dit structureel onderdeel van je community activiteiten. Gamification kan hieraan bijdragen. Zorg er dan wel voor dat je hierin gedrag versterkt wat de community al doet en wilt en dit niet top down gaat opleggen.
• Handige tip uit de juridische hoek. Modereer achteraf. Als je vooraf modereert had je kunnen weten dat er onrechtmatige content in je community werd geplaatst en kun je aansprakelijk worden gesteld. Bij achteraf modereren is dat niet het geval. Ontvang je een klacht over onrechtmatige user generated content, verwijder dan de betreffende content en ga verder niet in discussie. Punt. Wel belangrijk om te zorgen voor heldere gebruiksvoorwaarden. En die bestaan dus niet uit 60 pagina’s.

Community management is social media management?

Merken die nu al succesvol opereren op het snijvlak van marketing en community zijn merken met een oprecht sociaal DNA. Het beste voorbeeld van de dag was voor mij giffgaff de mobiele operator in de UK. Vertegenwoordigd door Head of Community Vincent Boon. Niet alleen door de manier waarop zij met de negatieve kanten van community management omgaan, maar vooral door de manier waarop zij de consumenten betrekken en belonen. Onder andere voor het aanbrengen van nieuwe klanten.

Tijdens deze dag werd heel even de discussie aangehaald of community management hetzelfde is als social media management. Deze werd helaas niet beslecht. Wellicht is dat wel de verklaring voor het feit dat er op dit community management congres nauwelijks bezoekers, sprekers en voorbeelden waren over traditionele merken die succesvol zijn in het opzetten en managen van een community. Community management enerzijds waarbij de community centraal staat en social media management anderzijds gecentreerd rondom de belangen van het merk. Bij merken als giffgaff zijn die hetzelfde. Bij het merendeel van de merken zit er nog verschil tussen. Dit maakt voor mij community management het meest interessante vakgebied van dit moment. Waarbij ik er heilig van overtuigd ben dat het congrestasje volgend jaar beter gevuld zal zijn. En het percentage marketeers hopelijk wat groter.

Perkonomics

Merken bieden hun fans steeds vaker unieke voordelen en privileges (ook wel perks genoemd). Het is een mooie manier om je fans aandacht te geven. Belangrijk aan perks is dat het niet perse om financieel voordeel gaat. Gemak, status en waardering zijn de valuta van perkonomics. Het zal je niet verbazen dat hotels, supermarkten en vliegmaatschappijen tot de grondleggers behoren.

Bekijk de fanpage van Essent voor meer informatie.

Heineken begrijpt dit en haakt er flink op los. Als zij een oproep doen om een ‘bakkie te doen’ kan een oer-Hollands koffiemerk als Douwe Egberts niet achterblijven om te reageren. Met de simpele tekst ‘Doen we!’ werd de uitnodiging geaccepteerd.

Gezien het aantal positieve reacties is dit een klein succesje te noemen. Twee bekende Hollandse merken die afspreken om een ‘bakkie te doen’. Het lijkt wel de normale wereld dat Facebook.

The story continues…

En het verhaal kreeg een staartje, en een staartje en nog een staartje…