Heineken begrijpt dit en haakt er flink op los. Als zij een oproep doen om een ‘bakkie te doen’ kan een oer-Hollands koffiemerk als Douwe Egberts niet achterblijven om te reageren. Met de simpele tekst ‘Doen we!’ werd de uitnodiging geaccepteerd.

Gezien het aantal positieve reacties is dit een klein succesje te noemen. Twee bekende Hollandse merken die afspreken om een ‘bakkie te doen’. Het lijkt wel de normale wereld dat Facebook.

The story continues…

En het verhaal kreeg een staartje, en een staartje en nog een staartje…

Wie deden er mee?
Met wehkamp.nl, Ziggo, T-mobile, McDonald’s, Douwe Egberts, Fiat en HEMA hadden we mooie vertegenwoordiging van topmerken aan tafel. Het is al gelijk interessant om te zien dat de verantwoordelijkheid van social media per merk totaal verschillend belegd is. Van Corporate Communicatie tot Marketing tot Customer Services. Dit maakt de complexiteit van governance in de praktijk gelijk duidelijk.

“Organisaties willen helemaal geen dialoog met consumenten”
Natuurlijk roepen we allemaal wel dat we een dialoog willen met de consument, maar menen we dit ook wel? Wat doe je immers met vragen en reacties waar je niets mee kan? En is iedereen binnen het bedrijf er al wel klaar voor? Hoewel wij met elkaar wel lijken te geloven in de noodzaak en waarde van dialoog, blijkt met name de organisatie van het proces in de praktijk wel een hoofbreker. Conclusie: ja, we willen, maar het probleem zit meer in het hoe.

“Er bestaat geen ideaal organisatiemodel voor social media”
Hub and spoke, centraal, Social Media Managers, de organisatie van social media blijkt in de praktijk per merk sterk te verschillen. Maar bestaat er wel een ideaal organisatiemodel? De meningen blijken verdeeld en neigen naar een ontkennend antwoord op de stelling. Processen zijn in de praktijk noodzakelijk om tot een snelle en goede uitvoering te komen. Maar zit de kracht van social media niet juist in het spontane, en is het niet meer een kwestie van cultuur, gedrag en verantwoordelijkheid? Het panel komt niet tot een eenduidig standpunt. Wel lijkt de doelstelling voor de inzet van social media bepalend voor de keuze waar de verantwoordelijkheid voor social media binnen de organisatie dient te liggen.

“De grootste belemmering voor succes in social media is de interne organisatie”
Het panel blijkt het eens te zijn dat hoewel het succes van social media buiten in de community ligt, de interne organisatie in de praktijk de grootste belemmering vormt. Als verantwoordelijke voor social media ben je in de praktijk vooral intern bezig. En dat voelt als een gebrek, lijkt het.

“Voor social media heb je een substantieel budget nodig”
Dat stelling dat social media gratis is wordt in de praktijk vaak gebezigd. Daarover zijn de experts het eens. Maar heb je ook een fors budget nodig om succesvol te zijn? Deelnemers zijn het erover eens dat de kosten voor tools, resources en activatie in de praktijk flink kunnen oplopen. En dat brengt gelijk problemen met zich mee, want van wie is het budget? Campagnes en activaties komen in de praktijk redelijk eenvoudig uit het marketing- of campagnebudget. Maar hoe ga je om met nieuwe kostenposten zoals tooling en extra FTE? Met name de laatsten blijken in de praktijk erg lastig te verwerven. Temeer omdat de business case niet altijd even hard te maken is. En je bent als social media verantwoordelijke al zoveel tijd kwijt aan afstemming, politiek en interne zaken.

Napraten bij de borrel
Van praten krijg je niet alleen dorst, de borrel is ook het moment om het debat te evalueren. Veel herkenning onder deelnemers van problemen waar je in de praktijk mee worstelt. Maar ook een mooi moment om een vakbroeder te vragen naar hun mening over een idee of strategie. Wat er door wie gezegd is houden we lekker onder ons. Maar een ding is zeker: dit was leuk! Er komt dus zeker een volgende keer. Liesbeth, Eunice, Anne, Evelien, Kim, Ruud, Alwin, Vivian, Martin en Els bedankt voor jullie openheid en actieve deelname!

Het debat staat inmiddels online en is hier te beluisteren.

Dat engagement steeds belangrijker wordt uit zich bijvoorbeeld in de toename van metrics die engagement in een cijfer proberen te vangen. Likes, comments, shares, respects, retweets, Interaction Per Mille (IPM), Talking About Percentage (TAP) stellen allemaal engagement inzichtelijk te maken. Ook Facebook maakt activiteit van fans tegenwoordig belangrijk met de prominente positionering van de metric “People Talking About (PTA)”.

Er zit uiteraard een kern van waarde achter de betekenis van deze cijfers. Maar een cijfer alleen zegt natuurlijk niet zoveel. Is het niet veel belangrijker om te weten hoe je een dergelijke metric positief kan beïnvloeden? Om daar inzicht in te krijgen heeft Social Embassy gedurende een maand de PTA waarden van top 25 merken (bron Socialbakers) onderzocht en gekeken wat deze top 25 merken op Facebook doen. Op basis van deze analyse komen wij tot drie drivers die bepalend zijn voor het stimuleren van deze PTA: Professioneel community management, advertising en activaties / campagnes.

De resultaten van onze analyse lees je in het rapport hieronder. Veel leesplezier en we kijken uit naar jullie reacties!

Daan Jansonius zal als Brand Engagement Manager klanten van Social Embassy ondersteunen en uitdagen het maximale resultaat te behalen met hun social media inzet. In die rol is hij de captain van de brand teams. Daan is vers teruggekomen uit Londen. Daar heeft hij de afgelopen jaren gestudeerd en gewerkt. In zijn laatste rol was Daan vanuit account verantwoordelijk voor de Engelse vestiging van SocialMedia8. Hij heeft daar de Europese uitrol van Mazda op social media begeleid en veel ervaring opgedaan met influencer marketing. In zijn vrije tijd is hij zeer sportief en supporter van Liverpool FC. De vraag is of hij dat kan volhouden in het Amsterdamse Ajax bolwerk.

Sara Mok versterkt het community management team als Community Manager. Sara heeft journalistiek gestudeerd en artikelen en columns geschreven voor CJP. Als Social Media Redacteur bij Clansman was zij verantwoordelijk voor het community management van Uit Met Korting, een van de grootste Facebook pagina’s van Nederland. Zij is fervent liefhebber van films en schrijft recensies voor haar eigen blog. Sara vindt het irritant als mensen een stukje script uit Empire Strikes Back verkeerd citeren. Need we say more? :-)

En dan hebben we nog Els Dijkstra. Een slimme dame die na een HBO Communicatie ook meteen een Master Communicatiewetenschap heeft gedaan. Ze staat te popelen om als Junior Strateeg het Strategy & Insights team te versterken. Dat Els een bezige bij is bewijst haar enorme hoeveelheid nevenactiviteiten en bijbanen. Els vindt het leuk om reclames te kijken, heeft geen nee nee sticker op haar voordeur en bladert folders graag door. Maar vooral kan ze erg enthousiast worden van ongewone creatieve communicatie en de invloed social media.

Zo, nu ben je weer op de hoogte. We zoeken overigens nog een geweldige Project Manager en een Community Manager. Dus als je nog iemand weet…

2011 was het jaar van pionieren. En 2012 wordt het jaar van verder pionieren en vooral leren. Lees hier het interview met Steven Jongeneel over de social media agenda 2012 en een toelichting van de onderzoeksresultaten.

Wat zien social media verantwoordelijken als belangrijkste uitdagingen voor 2012?

Voor social media verantwoordelijken is nu de tijd aangebroken om de prioriteiten te bepalen voor 2012. Maar welke uitdagingen kun je in 2012 verwachten? Om deze vraag te beantwoorden heeft Social Embassy een survey uitgevoerd onder social media verantwoordelijkheden bij grote organisaties. Hiervoor hebben wij de deelnemers aan de Social Media Monitor als uitgangspunt gebruikt. Aan hen hebben wij 8 onderwerpen voorgelegd en gevraagd aan te geven in hoeverre ze het eens of oneens zijn dat deze onderwerpen als uitdaging gelden voor 2012. De mening van 28 industry leaders hebben wij verzameld in de social media agenda 2012.

De belangrijkste conclusie uit de social media agenda 2012 is dat de deelnemers aan het onderzoek het voeren van een structurele dialoog met hun klanten / fans als belangrijkste uitdaging voor 2012 zien. Maar liefst 57% van de verantwoordelijkheden is het eens tot zeer eens dat dit onderwerp een belangrijke uitdaging is voor 2012. Hoog op de agenda voor 2012 staat tevens het verkrijgen van voldoende budget en interne governance. 46% van de verantwoordelijken zien deze onderwerpen als uitdaging het komende jaar. Na de massale adoptie van afgelopen jaar wordt in 2012 duidelijk dat organisatie nodig is om de aanwezigheid in sociale media in goede banen te leiden.

Lees het volledige onderzoek op www.socialmediaagenda.nl of bekijk het onderzoek via onderstaande presentatie.

De 3500 deelnemers aan LeWeb verdelen zich gedurende de drie dagen durende conferentie in Parijs over drie enorme ‘docks’, grote hallen op loopafstand van elkaar ingericht met hippe stands, uitgebreide buffets (met werkelijk uitstekend bereide gerechten) en drie hoofdpodia. Het Eiffel Dock wordt bevolkt door talloze startups en investeerders. We aanschouwen enkele vurige pitches die in een setting a laDragons Den worden afgevuurd op juries met afgevaardigden van investeerders(Wellington Partners), internet ondernemers en gevestigde digitale namen zoals Google. Als je geen investeerder bent, zijn het niet zozeer de individuele cases die interessant zijn als wel de grote lijn van initiatieven die hier langs komen: de meeste startups zoeken nieuwe toepassingen rondom sociale netwerken. Het enthousiasme spettert er bij sommigen van af, alleen daarom al de moeite waard om eens te gaan bekijken.

Airbnb

In het Pullman Dock bevindt zich het hoofdpodium van het congres, dat deze ochtend wordt bemand door een aantal echt inspirerende sprekers. Misschien kende je AirBnB al? Deze marktplaats voor appartementen van particulieren stelt vakantiegangers in staat om in een van de 100.000 appartementen in meer dan 1900 steden wereldwijd een citytrip of langer verblijf te boeken. Het verhaal van oprichter Brian Chesky getuigt van visie en doorzettingsvermogen. Toen hij begon met Airbnb sliep hij het eerste jaar iedere avond in een van de aangeboden appartementen. Zijn idee: in een tijd waarin je sociale netwerk zo’n belangrijk onderdeel van je leven is en zo (wereld)wijd kan reiken, is het toch veel interessanter om je vakantie door te brengen in een persoonlijke omgeving van een min of meer bekende dan in een onpersoonlijk en kille hotelkamer. Zijn initiatief is daarmee een eigen social medium dat inspeelt op de tijdsgeest en toeganggeeft tot mensen en hun huizen. En met een netwerk van 2000 fotografen die niet alleen alles aantrekkelijk vastleggen maar bovendien een belangrijke groep afnemers en ambassadeurs van het eerste uren waren, heeft Airbnb een solidebasis gecreëerd die uitgebouwd kan worden: in de laatste financieringsrondehaalde Airbnb 112 miljoen dollar op dat grotendeels besteed wordt aan betere (=persoonlijkere) recommendations en internationale expansie. Dat niet alles rozengeur is bewijst de enorme publiciteit die Airbnb eerder dit jaar ongewild behaalde toen het appartement van een van de verhuursters bij thuiskomt compleet geruïneerd bleek te zijn. De pers dook er bovenop en via kranten en televisie werd het incident breed uitgemeten, met internationale aandacht tot gevolg. De reactie van Airbnb: een 24/7 helpdesk en garantieafspraken voor verhuurders. Met name de 24/7 helpdesk deed veel online intermediairs de ogen openen hoe om te gaan met dergelijke vertrouwenskwesties.

Evernote

Een andere zeer verfrissende blik komt van Evernote oprichter Phil Libin. Een prettige dissonant in het van social doorspekte congres, want eigenlijk heeft Evernote niets met sociale interactie te maken. Sterker nog: Evernote gebruik je in de eerste plaats voor jezelf. Trusted lifetime memory, zoals ze zelf zeggen. Alles wat Evernote voortbrengt (onlangs werden EvernoteFood en EvernoteHello gelanceerd) zijn vanuit de gebruiker geïnspireerde applicaties, die in de meest basale behoeften van de moderne zakelijke professional voorzien. Zo helpt EvernoteHello bij het onthouden van gezichten bij de enorme stapel visitekaartjes, door aan een naam een gezicht, en context te koppelen. Inmiddels heeft Evernote 20 miljoen gebruikers, waarvan 750.000 vrijwillig betalen (ondanks het freemium model willen de gebruikers van het eerste uur er juist voor betalen), zonder ooit een advertentie te hebben ingezet. Hoe ze dat doen? Relevante diensten die zo simpel zijn en werken dat de app-icon eigenlijk als gebruiksaanwijzing kan gelden. Tijdens het congres kondigde Orange Frankrijk aan dat al hun klanten voortaan gratis toegang krijgen tot Evernote Premium. Eerder deed Docomo in Japan hetzelfde. Collaboration is the new competition!

The world needs more jobs

Voor de Apple verslaafden, en iedereen die wil weten waarom Steve Jobs zo uitermate succesvol was: 7 gouden regels voor professioneel succes in innovatie van Carmine Gallo. Hij schreef eerder een boek over Steve Jobs en analyseerde onder andere zijn presentatietechnieken. In een notendop: Doe wat je doet met liefde en laat je niet afleiden om het heel goed te doen! En laat je inspireren buiten je eigen vakgebied om; zo liet Jobs zich bij de inrichting van de Apple stores inspireren door The Four Seasons hotels. Geen klanten maar gasten, die ondergedompeld worden in een oase van service en comfort.

Thunderstorms

Tot slot: de thunderstorms van Forrester. Geen lichte kost, maar als je wilt weten hoe de digitale wereld ons leven het komend decennium gaat beïnvloeden en wie daar de beste kaarten voor hebben, is de presentatie van Forrester (te bekijken op leweb.net) de moeite waard. Een tip van de sluier: de vernieuwing komt niet van de sociale netwerken en alle aanbieders die in de periferie diensten ontwikkelen die meesurfen op hun populariteit. De groei is er namelijk uit, we komen in een tijdperk van Social Saturation. Eenvoudigweg omdat iedereen al op sociale netwerken zit en we gewoon geen tijd meer over hebben om er nog meer uren aan te besteden. ‘The bubble of social start-ups’ droogt op, voor Foursquare hebben we geen tijd meer. De kansen zitten in de hoek van spelers die het snelgroeiende storage probleem weten te omzeilen door slimme apps te ontwikkelen die in het post-social tijdperk passen. Volgens Forrester hebben Google en Amazon goede kaarten.

De moeite waard?

Jazeker. LeWeb is een uitstekende bron om met collega’s enkele dagen ondergedompeld te worden in de wereld van digitale toepassingen en de verhalen te horen achter de bekende en minder bekende merken. Vermijd de gesponsorde workshops en geniet van de Europese charme waarmee de geesten en magen gevuld worden.

Eindelijk een update voor merkenpagina’s

Een belangrijke aankondiging is de lancering van merkprofielen. Deze speciale profielen gaan bedrijven en merken de mogelijkheid geven om het kanaal waarop zij communiceren nog meer aan te passen aan de eisen en wensen van het merk. Zo kan een grote afbeelding aan de bovenkant van het profiel geplaatst worden, onder het logo en de omschrijving. Hiermee kan verder gewerkt worden aan de zeer wenselijke en noodzakelijke branding van merken op Twitter. In het geval van webcare accounts zoals dat van @VodafoneNL en @UPC kan daarnaast bijvoorbeeld informatie gegeven worden over de mensen achter het kanaal, zodat men dit niet meer in de achtergrond van de pagina hoeft te vermelden. Hierdoor staat deze relevante informatie altijd bovenaan de pagina, en kunnen deze bedrijven de consument optimaal informeren over onder andere de medewerkers achter de pagina.

Een andere interessante nieuwe functie voor merken is het kunnen uitlichten van tweets bovenaan de tijdslijn van het twitterprofiel. Wanneer in een uitgelichte tweet wordt verwezen naar een afbeelding of video, zal deze automatisch getoond worden, zodat je als merk gebruikers nog duidelijker kan informeren op het moment dat zij jouw merkprofiel bezoeken.

In eerste instantie zullen deze nieuwe merkprofielen exclusief met 21 partners van Twitter getest worden, waaronder @CocaCola, @DisneyPixar, @Heineken en @McDonalds. Binnenkort zullen deze merkpagina’s ook beschikbaar komen voor overige merken, zodat ook zij gebruik kunnen maken van deze nieuwe opties om nog beter en duidelijker in gesprek te gaan met de consument.

Met nieuwe merkprofielen neemt Twitter merken eindelijk serieus?

Met de nieuwe merkprofielen geeft  Twitter (eindelijk) het belangrijke stukje aandacht aan merken binnen hun platform. De positionering is er sterk op gericht om merken eindelijk het stukje branding te geven en biedt mogelijkheden om te sturen op conversie en campagnes en (potentiële) volgers te sturen naar merkenpagina’s. Een belangrijke stap, die waarschijnlijk gaat samenvallen met de eerder aangekondigde analytics. Voor merken wordt Twitter weer een stuk volwaardiger kanaal.